“12316”——越来越热的“三农”服务热线

来源： 农民日报 责任编辑： 颜华玲

 

    为维护农民合法权益，更加便捷地提供“三农”信息服务，2006年，农业部将各地三农服务热线规范统一，在全国推行“12316”三农服务热线，为农民提供政策、科技、农产品市场供应、价格、假劣农资投诉举报等全方位的即时信息服务。截至2009年底，全国31个省（区、市）已基本开通了“12316”三农服务热线，累计咨询人数近千万人次，为农民挽回直接经济损失和帮助农民增收超过50亿元。“12316”三农服务热线实现了农业科技的零距离传播，农民与市场的零距离对接，专家对农民的零距离培训。

　　“12316”三农服务热线以电话为主的接入方式，最大限度地降低了农民信息消费的门槛，提供了方便快捷的服务；以专家坐席为主的接入方式，最大限度地增强了服务效果，提供了权威准确的服务；以广播直播的形式开办节目，最大限度地实现了农业信息的广覆盖。“12316”热线已经成为政府连接农民的连心线，市场联结农户的致富线，科技服务农民的解忧线。

 

　　通过“12316”热线，政府更加及时了解了农民普遍关心的热点和难点问题，转变了农业部门为农服务的方式，进一步提升了服务质量和效率，增强了服务针对性和时效性，受到农民的普遍欢迎。重庆市“12316”热线开通至今，已接到热线电话超过16万次，各种投诉1000余起，立案查处农资违法违规行为200多件，挽回经济损失1600多万元。热线拉近了农民与专家的距离。打进热线电话的农民，通过专家耐心解答，准确地掌握了权威的种植养殖技术，解开了心中的疑惑。吉林省“12316”热线开通以来，专家到现场解决技术难题500多人次，仅帮助东丰、双辽、扶余等县（市）解决的1000多亩水稻、15000多亩绿豆、30000多亩辣椒病虫害问题，就为农民挽回直接经济损失7000余万元。热线有效解决了小生产面对大市场的问题，帮助农民了解市场行情、价格和产销等信息，实现了增收致富。黑龙江省东北农大牧草专家崔国文教授根据绥滨县耕地少、水源充足和养殖大鹅多的特点，建议那里种植一种名叫“细绿萍”的水生草，通过热线帮助农民调整种植结构，为当地农民增收240万元。

 

　　“12316”三农服务热线推动了农业生产方式的转变、农业结构的调整和农业新技术的推广，农民朋友说：“12316是办在农民家中的农业科技服务站”。

 

　　推动了农民生产观念的转变更新。随着“12316”热线的推广和普及，越来越多的农民尝到了农业信息带来的甜头，尝试着通过各种各样的信息渠道了解市场行情和政策导向等，以此决定生产内容，彻底改变了凭经验搞生产的老传统。2008年，湖北省襄樊市谷城县赵湾乡打算发展高山反季节蔬菜，为了打开市场，种植户通过“12316”热线向蔬菜种植专家乐发义求助，乐发义将赵湾的高山反季蔬菜信息发到网上，很快就有专业购销大户找上门来收购，一举解决了菜农的后顾之忧。

 

　　推动了农业产业结构调整。调整农业产业结构，是提高农业比较效益、增加农民收入的重要途径。近年来，各地发挥“12316”热线的作用，强化农村信息服务，农业产业结构调整的力度不断加大，优势特色产业发展迅猛，特色优势产业区域化布局日趋明显、集中度进一步提高。2006年湖南省农业厅利用热线信息引导全省调整种植业布局345万亩次、养殖业布局83.8万头、农产品加工业布局195万吨，增加产值6.15亿元。

 

　　推动了农业新技术、新品种的推广。近年来，各地通过推广“12316”热线，组成了一支高水平的农科专家队伍，积极推动了农业新技术、新品种的推广应用，极大地提高了广大农民科学种植养殖的技术水平。2008年，青海省乐都县通过热线发布了“乐冬三号”小麦新品种推广信息后，给农民节约种子9.75万公斤，增产粮食48.75万公斤。据了解，在多省的“12316”三农服务热线的咨询中，农业技术始终占到全部服务内容的四成以上。

 

　　各地本着“面向三农，有问必答、有难必帮、有诉必查，优质快捷”的服务宗旨，不断拓宽服务领域，创新服务方式，丰富服务内容。农民对“热线”反响十分热烈，称政府为他们办了一件大好事，大实事。

 

　　据初步统计，各省（市、区）通过热线可以直接向农民提供咨询服务的农业专家已发展到近10000人，初步建立了一支专业门类齐全、结构合理、服务到位的专家队伍，形成了从中央到地方的组织体系。通过实践，各地摸索制定了咨询值班制度、首问责任制度、限时办结制度、来访来电登记和回访制度、绩效考核和责任追究制度、专家定期培训制度等一系列规章制度。在“12316”三农服务热线的推广应用中，各地不断创新服务模式，将农民提出的共性问题制作成电视、广播专题节目,编发信息专刊，并开通专题网站提供交流服务，呈现出了线上与线下服务相结合、被动与主动服务相结合、应急与长期服务相结合、专项与综合服务相结合等多种服务模式。如上海“12316”三农服务热线从最初的单一接听电话然后回答问题的服务形式逐步发展到今天的直接回答为主，辅以转接问答、留言回答、来访接待、专家坐堂等多种形式的全方位服务，形式达到12个种类。

 

　　为扩大“12316”三农服务热线的覆盖面，进一步提高服务水平，去年10月，农业部又专门下发了《关于启用“12316”短信息服务专用代码的通知》，在全国范围内启用“12316”短信息服务专用代码。农业部有关负责人指出，2010年，农业部将以“12316”代码为纽带，统筹规划语音电话、手机短信、互联网络等现代传播手段，全力打造“12316”三农综合信息服务平台，树立农业系统信息服务的统一品牌和形象，加快推进农业农村信息化工作。